Od fotky k výplate: umelá inteligencia pri likvidácii škôd

Po nehode odfotíte poškodený nárazník a poisťovňa vám cez aplikáciu pošle návrh sumy na opravu. Umelá inteligencia pri likvidácii škôd môže posúdenie urýchliť, no jej výpočet nemusí zachytiť všetko, čo sa ukáže v servise.

Ak už máte PZP, rozhodujúce je vedieť, čo algoritmus skutočne posudzuje a kedy môžete žiadať kontrolu človekom. Automatická kalkulácia nie je automaticky konečné rozhodnutie ani dôvod prijať prvú ponuku.

Ako funguje automatizované posúdenie škody z PZP?

Poisťovňa môže použiť počítačové videnie na rozpoznanie poškodených častí auta z fotografií. Strojové učenie následne pomáha porovnať zábery, odhadnúť rozsah poškodenia a pripraviť rozpočet na opravu. Systémy môžu kontrolovať aj doklady pomocou OCR rozpoznávania textu. Človek však stále rozhoduje o sporných alebo zložitejších prípadoch.

V praxi umelá inteligencia pri likvidácii škôd najviac pomáha pri jednoduchom poškodení plechov alebo skla. Ak sú fotky ostré a poškodenie zodpovedá opisu nehody, predbežné posúdenie môže trvať minúty namiesto dní. Rýchlosť posúdenia však neznamená, že peniaze musia prísť na účet v ten istý deň.

Časť vybavenia	Čo môže robiť systém	Kedy vstupuje človek
Fotografie vozidla	Rozpozná viditeľné poškodené diely a zoradí zábery.	Keď fotky nestačia alebo nesedia s opisom udalosti.
Odhad opravy	Navrhne rozsah prác a rozpočet podľa dostupných údajov.	Pri spore o cenu, skrytých škodách alebo neobvyklej výbave.
Kontrola podozrení	Porovná fotografie a údaje s ďalšími záznamami.	Keď vznikne podozrenie na podvod alebo chybný nález.
Rozhodnutie o plnení	Môže pripraviť podklady alebo návrh sumy.	Pri rozhodnutí s právnymi účinkami musí byť dostupný ľudský zásah.

Podrobnejšie si môžete pozrieť jednotlivé kroky likvidácie škodovej udalosti. Pri PZP navyše platí, že škoda sa uhrádza poškodenému z poistky vinníka; škodu na vlastnom aute vinníka povinné zmluvné poistenie nekryje. Základné informácie o povinnom zmluvnom poistení vám pomôžu rozlíšiť, čo patrí do nároku z PZP a čo už môže riešiť havarijka.

Rýchly odhad nie je konečný verdikt

Ak umelá inteligencia pri likvidácii škôd navrhne sumu, berte ju ako podklad na kontrolu. Poisťovňa môže vyžiadať ďalšie fotografie, doklady alebo fyzickú obhliadku. Návrh môžete porovnať s rozpočtom zo servisu a pýtať sa, ktoré diely, práce a ceny do výpočtu zahrnuli. Rozdiel nemusí automaticky znamenať chybu, ale mal by byť vysvetlený.

Ktoré škody zvládne algoritmus a kde rozhoduje likvidátor?

Pri jednoduchej plechovej škode môže systém z fotografií rozpoznať preliačinu či poškriabaný diel a pripraviť základný odhad. Pri skle alebo menšom poškodení karosérie býva digitálny postup praktický, ak je rozsah dobre viditeľný. Ak sa však po rozobratí auta ukáže poškodená výstuha, náprava alebo senzor, samotné fotografie už nemusia stačiť.

Umelá inteligencia pri likvidácii škôd nenahrádza odborné posúdenie každého nároku. Škody na zdraví, bolestné, náklady pri usmrtení, strata na zárobku, sporná zodpovednosť a totálna škoda si môžu vyžadovať posúdenie likvidátora, lekára alebo súdneho znalca. Pri nároku na opravu auta z PZP vinníka si preto overte, či kalkulácia zahŕňa všetky potrebné práce a diely.

Výhody	Nevýhody a hranice
Pri jasných fotkách môže urýchliť prvotné posúdenie jednoduchej škody.	Nevidí poškodenie ukryté pod karosériou ani podvozkom.
Dokáže prehľadne spracovať fotografie a doklady.	Chybný, rozmazaný alebo neúplný záber môže viesť k nepresnému odhadu.
Pomáha porovnať viditeľné poškodenie s opisom udalosti.	Výsledok môže obsahovať falošne pozitívny nález a potrebuje kontrolu.
Pri jednoduchom prípade môže znížiť počet úkonov, ktoré musí urobiť klient.	Neurčuje sama nároky na zdravie, ušlý zisk ani spornú zodpovednosť.

Pri PZP poškodený neplatí spoluúčasť; hradí sa preukázaná škoda do zákonného limitu. Ten je najmenej 6 450 000 € pri škode na zdraví a 1 300 000 € pri škode na veci a ušlom zisku na jednu škodovú udalosť. Prehľad situácií, v ktorých sa nárok môže posudzovať inak, nájdete pri poistnej a škodovej udalosti.

Škody na zdraví a nároky, ktoré sa nezmestia do fotky

Fotografia auta nepovie, aké zranenie človek utrpel ani ako dlho bol práceneschopný. Systém môže pomôcť roztriediť lekárske správy a ďalšie dokumenty, ale výšku bolestného alebo straty na zárobku nemožno spoľahlivo určiť iba z fotografií karosérie. Poškodený si má uschovať lekárske správy, potvrdenia o príjme a doklady o účelne vynaložených nákladoch.

Pri nehode so zranením môže poisťovňa vybavovať poškodenie auta a nárok na zdraví oddelene. Preto si odložte číslo škodovej udalosti a žiadajte informáciu, ktoré časti nároku už poisťovňa uzavrela. Ak riešite aj situáciu účastníka nehody v zahraničí, pomôže vám prehľad o odškodnení po nehode v cudzine.

Čo preveriť pri výpočte, fotografiách a komunikácii s chatbotom?

Výsledok umelej inteligencie pri likvidácii škôd závisí od kvality vstupov. Odfoťte celé vozidlo, každý poškodený diel aj detail. Snímky robte za dobrého svetla, bez odleskov a pred opravou či umytím auta. Použite pôvodné fotografie, neupravujte ich a neposielajte zábery z inej udalosti. Ak poisťovňa žiada ďalšie podklady, opýtajte sa, čo konkrétne potrebuje a na aké posúdenie ich použije.

Pri výpočte sa môžu objaviť aj amortizácia dielov a rozdiely v cenách náhradných dielov. Poisťovňa môže kalkuláciu pripraviť pomocou systému, ako je Audatex alebo Eurotax, no názov softvéru sám osebe nepotvrdzuje správnosť sumy. Ak je v rozpočte použitý lacnejší diel alebo chýba práca potrebná na opravu, žiadajte položkové vysvetlenie. Pri porovnaní s cenou servisu pomôže aj prehľad o náhradných dieloch pri poistnej udalosti.

Fotografie a podozrenie na podvod

Systémy môžu porovnávať opakované fotografie, poškodenia a niektoré údaje o súboroch. Generatívna umelá inteligencia umožňuje vytvárať alebo meniť obrázky, preto poisťovňa môže preverovať podozrivé zábery. To však neznamená, že každý nezvyčajný výsledok dokazuje podvod. Model môže vydať falošne pozitívny nález a poisťovňa by mala preveriť aj ďalšie dôkazy. Viac o tom, ako sa posudzujú podozrivé škody z PZP, sa dočítate samostatne.

Ak sú fotografie pravé, ale prešli cez aplikáciu, ktorá zmenila ich metadáta, vysvetlite to a ponúknite pôvodné súbory, ak ich máte. Neposielajte upravené zábery s cieľom zakryť poškodenie. Pri nesúhlase požiadajte o konkrétny dôvod podozrenia a o preskúmanie spisu človekom.

Chatbot, ľudský zásah a právo na vysvetlenie

Chatbot môže odpovedať na otázky alebo pomôcť s nahratím dokumentov, nemal by však byť zamieňaný za likvidátora, ktorý preskúmal celý nárok. Od 2. augusta [year] sa majú uplatňovať hlavné povinnosti európskeho Aktu o umelej inteligencii; pri komunikácii so systémom AI má byť zrejmé, že nejde o človeka, ak to nie je zrejmé už zo situácie.

Podľa GDPR a zákona č. 18/2018 Z. z. máte právo nebyť predmetom rozhodnutia založeného výlučne na automatizovanom spracúvaní, ak má pre vás právne účinky alebo vás významne ovplyvňuje, s výnimkami stanovenými pravidlami ochrany údajov. Môžete žiadať ľudský zásah, vyjadriť svoj názor a rozhodnutie napadnúť. Napíšte poisťovni, že žiadate preskúmanie likvidátorom, a uveďte, s ktorou časťou výpočtu nesúhlasíte.

Aké lehoty platia a čo si odškrtnúť?

Digitálne nahlásenie nemení zákonné lehoty. Zákon č. 381/2001 Z. z. ukladá poistenému oznámiť škodovú udalosť poisťovni do 15 dní pri udalosti na Slovensku a do 30 dní pri udalosti v zahraničí. Pri oneskorení môže poisťovateľ za zákonných podmienok uplatniť regres voči poistenému; nejde o automatické zrušenie nároku poškodeného. Pri meškaní do 15 dní po lehote je strop regresu najviac 30 % vyplateného plnenia, pri dlhšom meškaní najviac 50 %. Ak existovali objektívne dôvody oneskorenia, krátenie je 0 %.

Čo treba stihnúť	Lehota	Na čo si dať pozor
Oznámiť udalosť poisťovni pri nehode na Slovensku	Do 15 dní od vzniku	Uložte si potvrdenie o odoslaní hlásenia.
Oznámiť udalosť poisťovni pri nehode v zahraničí	Do 30 dní od vzniku	Uschovajte aj záznam o nehode a kontakty účastníkov.
Ukončiť prešetrovanie a oznámiť výšku plnenia alebo dôvody odmietnutia	Do 3 mesiacov od oznámenia poškodeným	Technický problém systému sám osebe nemení zákonnú lehotu.
Vypovedať poistku ku koncu poistného obdobia	Najmenej 6 týždňov pred jeho uplynutím	Skontrolujte dátum doručenia výpovede poisťovni.

Ak nesúhlasíte s kalkuláciou, neposielajte iba všeobecnú námietku. Označte sporné položky, priložte rozpočet servisu, fotografie alebo ďalšie doklady a požiadajte o ľudské preskúmanie. Ak škodu ešte neopravujete, najprv si overte, či poisťovňa nepotrebuje doplňujúcu obhliadku. Praktický postup pri nehode nájdete v návode na riešenie škodovej udalosti.

Pred odoslaním hlásenia si odškrtnite:

• Odfotil som celé auto, poškodené diely aj detail škody pri dobrom svetle.
• Pripravil som opis nehody, údaje druhého účastníka a číslo jeho poistky, ak ho mám.
• Nahrávam pôvodné fotografie a neupravujem ich ani nepoužívam zábery z inej udalosti.
• Uložil som si potvrdenie o nahlásení a komunikáciu s poisťovňou.
• Porovnal som návrh plnenia s rozpočtom servisu a skontroloval zahrnuté diely a práce.
• Ak nesúhlasím, písomne žiadam o ľudské preskúmanie a prikladám dôkazy.
• Ak plánujem zmeniť poisťovňu, skontroloval som výročie zmluvy a výpovednú lehotu.

Skúsenosť s tým, ako poisťovňa rieši digitálne hlásenie a námietky, môže byť užitočná aj pri obnove zmluvy. Pri porovnávaní poistiek preto sledujte nielen cenu, ale aj postup pri obhliadke a možnosť ľudského preskúmania. Termín výročia a podmienky zmluvy si môžete prejsť pri ročnej kontrole PZP a pripoistení; pri zmene poisťovne si nechajte čas na doručenie výpovede.

Časté otázky o automatickej likvidácii škôd

Môže AI sama zamietnuť výplatu poistného plnenia?

Pri rozhodnutí s právnymi účinkami, ktoré je založené výlučne na automatizovanom spracúvaní, máte podľa pravidiel ochrany osobných údajov právo žiadať ľudský zásah a rozhodnutie napadnúť. Požiadajte poisťovňu písomne o preskúmanie a vysvetlenie dôvodov.

Čo ak systém vypočítal menej, než stojí oprava v servise?

Vyžiadajte si položkový rozpočet a porovnajte ho s cenovou ponukou servisu. Doložte chýbajúce práce, diely alebo zistené skryté poškodenie a žiadajte nové posúdenie. Kalkulácia z aplikácie nie je sama osebe dôkazom, že ďalšie náklady neexistujú.

Musím prijať prvú ponuku okamžitej výplaty?

Nie. Pred prijatím ponuky si overte rozsah opravy a to, či sa po rozobratí auta môžu ukázať ďalšie škody. Ak podpíšete dohodu o výške plnenia skôr, než poznáte celý rozsah poškodenia, môže byť náročnejšie žiadať doplatok.